2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（A ）。
5. 企业若能够迅速改变产品设计、产品组合和产品批量，反映了企业的（ C ）。
1. 宜家家具的设计很巧妙，能够最终靠不同组合变化为多种功能的家具，也能够准确的通过使用者的不一样的需要及喜好改变摆放方式，这样的产品设计的方式是（ A ）。
2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这一些信息反馈给产品研究开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这样的产品设计的方式是（ B ）。
5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还能够最终靠自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（ C ）。
2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作一定要保持高度的灵活性，以满足多种的任务要求，这种流程的类型是（ B ）。
3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此更适合的运营流程是（ A ）。
D. 流水线. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（ C ）。
6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（B ）。
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？（ B ）
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（ A ）。
4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（A ）。
5.一般而言，小批量生产的产品品种类型较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（D ）。
6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（ D）
B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平
5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ A ）。
1．ISO是哪个组织的简称？（ D ）A．国际质量协会 B．国际标准化理事会
2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是（ D ）。A．质量统计数据 B．全公司参与 C．预防在前 D．用户需求
3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（ B ）。A．半成品抽样检验 B．成品100%全检验
5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为（ C ）。A．调查表 B．排列图 C．因果图 D．直方图
3．服务的品质差距模型反映了产生服务质量上的问题的根本原因，具体包括的内容有（ABCDE ）。A．管理层认识差距 B．服务的品质规范差距 C．服务传递的差距
3．项目成功与否，取决于以下哪些重要的条件？（ABCDE）A. 正确选择项目 B. 选择正真适合的项目负责人
B. 从供应商到公司制作的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点
1．业务流程再造分析的单位是 (C )。A．业务部门 B．业务职能 C．业务流程 D．业务操作方式
2．“流程再造”追求的是 ( D )。A．标准化的作业方法 B．标准化的业务流程
3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 (B )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
4．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 (A )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
5．主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是(C )。A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP
3．业务流程再造的关键成功因素包括 (ABCDE )。A．核心管理层的优先关注 B．企业的战略引导
4．流程再造的原则有 (ABE )。A．以顾客为中心 B．全面关注业务流程的系统优化
5．流程再造的主要方法有 (ABCE )。A．合并相关工作或工作组 B．流程各步骤按其自然顺序进行
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（√）
3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（X ）理由：服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ）理由：派生产品
5.部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ）
6.产品开发串行模式的目标为是提高质量、减少相关成本、缩短产品研究开发周期和产品上市时间。（X ）
7.成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。（X ）
8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。（X ）理由：物流分析方法9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ）理由：自助服务方式
10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ）理由：用户。
11. 设施选址的“选区”问题，即根据区域和企业的详细情况确定设施的具置。（X ）理由：“定址”
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ）理由：工艺布置
14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（X ）理由：主生产计划
15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ）理由：有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（X ）理由：前向排序系统
17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ）理由：定量控制系统
18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ）
19．6S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、安全、清洁和提高素养的活动的过程，6S管理上的水准的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（√）
20．当企业能达到6σ的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。（X ）理由：3.4 21．管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务的品质标准的差异，即服务企业制订的服务的品质规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ）理由：服务质量规范差距。
22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ）理由：服务传递差距
23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ）理由：临时性
答：影响公司竞争优势的重要的因素有：成本、质量、柔性、服务、时间和环保六个因素。
答：在快递行业中获得竞争优势的关键是时间，也就是交货速度是快递行业获得成功的关键，交货要及时而准确。
3. UPS和FedEx分别采取了了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。
答：UPS和FedEx双方都不约而同地加大了在无线技术——能够削减成本、提高资源利用率的投资,无线技术已成为它们保持优势的有效武器。FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，他们能够通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间，以及再节省一些投递员处理空投递箱的时间。UPS则使用 DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从DIAD Ⅲ开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间；UPS还在DIAD IV 中增加GPS，以实现对货物的跟踪。GPS能够在一定程度上帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。
答、企业在开发设计产品和服务时应考虑的因素有：（1）顾客的需求（2）技术可行性（3）竞争对手的状况
答：铱星计划失败的根本原因是它违背了技术可行性这一因素。单纯以新技术为衡量标准，不考虑技术与成本之间的关系，盲目地进行新产品研究开发，是要失败的。
答：新产品开发中的新技术使用必须要把技术创新和市场相结合，在知识经济的时代，技术创新已成为企业生存与发展的主流，但创新产品的诞生必须有研制、设计、生产、工艺、市场营销、销售管理、客户服务等多个部门和整个供应链企业的合作才能成功。因为检验创新产品成功与否的最终标准是市场，而不是其他。由于铱星计划的引入市场的前导期过长，从1987年开始，“铱星计划”历时11年，从而失去了市场机会；同时成本超支，投资超过了50亿美元，由于新产品所引用的科技过于先进，使用成本过高，只能满足少数人的需求，
“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情，最终造成铱星公司巨亏而破产。
答：常见的服务流程有：（1）流水线. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？
答：永和豆浆采用的是流水线.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量的食物和服务？请联系案例分析。
答: 1）对产品制作进行半成品的前处理。如在油条的前处理程序中，把面粉和成面这一个过程是公司集中做好的，然后再将半成品配送到公司的加盟店。
2）每个店都有一个标准作业流程。如一根油条多少重量，它的成型标准如何，它的油温是几度，它要转翻多少次，从半成品变成最终的成品，都有作业标准的流程。作业岗位标准化。即在连锁系统作业流程中，各工作岗位上的业务活动尽可能简单、简化、标准、规范，便于掌握，利于操作。一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册，使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作。为了让每个店都遵循同一流程，区域总部都要进行专门的培训。每一个油条工都要在总部里培训学习，最终实现标准化操作。
3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪几个方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。
答：实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅度提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC相互连通后，外地过境车辆能够迅速通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。
答：企业在进行选址决策时，应遵循的根本原则：（1）费用最低原则。（2）接近用户原则。（3）长远发展原则。（4）分散与集中相结合原则
答：1）走国际化战略和树立高端品牌的必由之路。海尔在美国落地生根，是为实现国际化的发展的策略，成为线）实施本土战略，避免贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，同时降低流通成本。海尔工厂已经完全本地化，从总经理到普通工人都是当地雇员。产品主要在美国销售，已进入美国最主要的家电和百货零售连锁店，如百思买、西尔斯、沃尔玛等。本土战略能够尽可能的防止贸易摩擦造成的关税壁垒的风险，海尔可以平等地与其他美国厂商进行市场之间的竞争，同时降低流通成本。
3）获得比中国本土更优秀的人力资源，如海尔在美国建立了最少2个实验室，有助于保持技术上的领先。
4）在美国建厂还能及时地对当地市场做出一定的反应，及时满足美国当地客户的市场需求
例1、一家公司设有六个部门，这六个部门初始布置方案如图所示，部门之间每周搬运量和单位运输成本如下表所示，请对当前布置进行改进。
表1 各部门间每周物料搬运量（吨） 表2 各部门间单位运输成本（元/吨）
（1）计算B 和F 部门每周与各部门间的运输成本，并填入表3的空格中； （2）根据运输成本最小化原则对不同部门的位置做布置，并填入表4的空格中。
(1)如果组装20个x ，则还需要E__个? (2)如果想要在第11周生产出100件产品X ，企业要在第___周生产出___件部件B 、 ___件部件C 和 ___件部件D ，进而企业要在第___周就要拥有___件E 零件，在第____周需要有____件零件, F____件零件G 和____件零件H 。
例3、某零件不合格品的数量及影响因素如下表所示。根据表中数据补充频率和累计频率的计算，并根据计算结果，指出影响产品质量的主要因素。
83%。例4、某钢筋混凝土工程影响质量的因素和出现次数列于下表，请用排列图分析这一些因素中影响质量的重要的因素、次要因素和一般因素各有哪些？
例5、某厂进行了钢筋焊接质量的调查分析，共检查了100个焊接点，其中不合格38个，不合格率为38％。存在严重的质量上的问题。焊接中使用的原材料来自甲、乙两个厂家，操作工人为3人，试用分层法分析质量上的问题的原因。具体数据如下表所示：焊接质量分层统计
作者B 的合格率最高，C 的合格率最低；在使用甲厂的原材料时可以让B 来操作，使用乙厂的原材料时应让A 来操作，则可解决焊接质量上的问题。 六、计算题
例1：某企业全年需要某种材料1500吨，每次订购费用1500元，每吨物资的年储存费用为200元。（1）试确定每次采购的经济批量。（2）企业全年的库存总成本为多少？
例2：某企业每年耗用某种材料40000千克，单位存储成本为8元，一次订货成本25元。试用公式计算法（1）经济批量?（2）每年总库存成本?
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