运营管理》单选、多选、判断题 第一章 导论 一、单项选择 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （ ） 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业 D 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 （ ）。 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理 A 运营管理的主要任务是 （ ）。 尽可能提升产品质量 B. 尽可能减少生产时间 建立高效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本 C 在设计产品质量时要确定品质衡量准则，品质衡量准则主要根据 （ ）。 A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求 生产的全部过程的管理 D. 工人的技术水平 B 企业若能够迅速改变产品设计、产品组合和产品批量，反映了企业的 （ ）。 A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D. 技术能力强 C 二、多项选择与制造业的产品相比，服务业的产品主要是A. 无形的 二、多项选择 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 A. 无形的 B. 不可见的 生产的全部过程与消费过程合二为一 ABCDE 运营管理的输入的主要资源有 A. 人力资源 B. 设备和物料 ABCDE 运营管理的主要内容有 A. 运营系统模块设计的管理 运营过程改进的管理 ACE 运营系统模块设计的内容有 A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 ABCD 运营系统的运行过程的管理最重要的包含 运营计划 C. 库存管理 ） C. 难以形成库存 E. 产品质量主要通过消费进行感知 （ ）。 C.资金 D.信息与技术 E.能源和土地 （ ）。 C. 运营系统运行过程的管 理 （） 设施的选址 D. 设施的布置 （） 质量管理 E. 项目管 理 BCDE 第二章 产品与服务设计 1 一、单选题 宜家家具的设计很巧妙，能够最终靠不同组合变化为多种功能的家具，也能够准确的通过使用者的不 同需要及喜好改变摆放方式，这样的产品设计的方式是 （ ）。 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计 A 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工 作。销售人员要定期对用户进行访问， 及时将这一些信息反馈给产品研究开发小组， 并对新车性能的设 计提出建议，这样的产品设计的方式是 （ ）。 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计 B 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 （ ）。 A. 派生产品 B. 换代产品 C. 高科技产品 D. 创新产品 D TOC \o 1-5 \h \z 质量功能展开（QFD的核心特征是 （ ）。 A. 提升产品质量 B. 扩展产品功能 C. 在保证质量的前提下扩展功能 倾听和理解顾客的要求 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还能够最终靠自动柜员机、网上银行等多种渠 道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ ）。 A. 装饰型服务 B. 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务 C 7. 服务业设计的焦点集中在 （ ） A. 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量 降低服务产品的成本 D. 研究怎么样传递服务的运营流程上 D 二、多选题 （）C. （） C. 产品可回收性设计 A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制作的完整过程设计 D. 产品的可拆卸性设计 D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计 ABCDE C. 竞争分析 C. 竞争分析 A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 技术需求相关矩阵 E. 技术评估 ABCDE 服务蓝图包括 A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 E. 顾客评价行为 ABCD 服务设计的内容最重要的包含 A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计 D. 服务的初步设计 E. 全面上市 AB 2 第三章 流程设计 一、单项选择 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 （ ） 。 流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 A 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作一定要保持高度的灵活性，以满足多种的任 务要求，这种流程的类型是 （ ）。 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 B 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此更适合的运营流程是（ ）。 A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型 A 产品的生命周期进入哪个阶段后， 产量保持相对的稳定， 生产流程也很少发生变动？ （ ） A. 导入期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 C 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 （ ）。 A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统的改进 C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通 C 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属 于 （ ）。 A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式 B 二、多项选择 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可大致分为 （ ）。 A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 ABCD 影响流程设计的因素有 （ ）。 A. 产品与服务需求的性质 B. 自制与外购决策 C. 资源柔性 D. 资金情况 接触顾客的程度 ABCDE 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 （ ）。 A. 员工拥有非常良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是一般性介绍 D. 运作的侧重点在于用户 管理创新的重点在于计算机办公自动化 BCE 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求 （ ）。 A. 员工拥有非常良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是能够控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于用户 管理创新的重点在于用户与员工沟通 ADE 服务流程的设计过程最重要的包含 （ ） 确定企业本身服务类型 B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合 3 C. 确定企业与竞争对手的差异 C. 确定企业与竞争对手的差异 ABCD D. 服务系统的设计动态化 第四章 设施选址与设施布置 一、单选题 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原 则？ A. 追求总费用最小化B. 接近用户原则 A. 追求总费用最小化 B. 接近用户原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则 B 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 （ ）。 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 B 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是 （ ）。 A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 A 适用于汽车维修部的设施布置类型是 （ ）。 A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定位布置 D. 混合布置 C 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是 （ ） A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 确保服务质量 D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性 D 二、多选题 1. 设施选址的根本原则包括 （ ） A. 费用最低原则 B. 接近用户原则 D. 长远发展原则 E. 分散与集中相结合原则 ABDE D. “定址”问题（） D. “定址”问题 （） E. 顾客问题 A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 AD （）土地成本 （） 土地成本 E. 建筑成本 A. 配送成本 B. 劳动力成本 C. 原料供应 D. ABCDE 影响服务业选址的因素最重要的包含 A. 平均家庭收入 B. A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顾客流量 D. 与竞争对手的相对位置 E. 基础设施条件 ABCDE 设施布置需要遵循的根本原则有（ ）。 A. 物流的合理化 B. 设施占用空间最小 C. 设施布置的灵活性 D. 设施布置的系统协调性 E. 作业环境的和谐 ABCDE 4 服务业企业设施布置设计中一定要考虑的特有因素有（ ）。 A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感 AB 第五章 运营计划 、单选题 在制造业企业中，大多数都用在确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是（ ） A. 物料需求计划 B. 生产作业计划 C. 主生产计划 D. 流程规划 C 主生产计划的对象主要是（ ）。 A. 具有独立需求的物料和较为重要的物料 B. 物料需求计划 C. 企业主生产车间的生产计划 D. 企业的生产流程 A TOC \o 1-5 \h \z MRP系统的主旨是（ ）。 A. 降低库存水平 B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点 C. 确定产品生产的优先等级 D. 保证生产销售的均衡 B 大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（ ） A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序 C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序 A 一般而言，小批量生产的产品品种类型较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（ ） A. 有限负荷、前向排序 A. 有限负荷、前向排序 C. 无限负荷、前向排序 有限负荷、后向排序 D. 无限负荷、后向排序 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程， 以控制顾客到达时间， 从而有效利用服务能力？ （） A. 顾客排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统 D 二、多选题 公司制作计划环境的外部因素主要有（ ） A. 竞争者 B. 原材料 C. 消费者需求 D. 外部能力 E. 经济环境 ABCDE 企业主生产计划的基本策略有（ ）。 追逐策略 D. 稳定劳动力水平策略 E. 平准策略 BDE 企业生产能力选择策略有（ ）。 A. 库存调节策略 B. 改变劳动力数量和改变上班时间 外包策略 D. 使用临时员工 E. 改变“自制还是外购”的决策 ABCDE MRP 要输入的内容是（ ）。 主生产计划（产品出产计划 MPS） 物料清单（产品结构文件） E. 库存状态文件 5 BDE 5. 企业在安排生产作业排序时，其目标有（ ）。 A. 保证按时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存最少 D. 使设备和劳动力的利用率最高 E. 使其闲置时间最少 ABCDE 6. 服务业作业计划目标的实现途径有（ ）。 A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程 D. 通过对服务系统来进行有效的排序 E. 无限排序 CD 第六章 库存管理 一、单选题 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（ ）。 A. 持有成本 B. 准备成本 C. 订货成本 D. 缺货成本 A 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（ ）。 A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个顶配水平 采用“双堆法”进行库存控制 每日都有必要进行库存补充 B 库存品的ABC管理方法中，对于 A类物品的管理策略有（ ）。 A. 按品种大类来控制 B. 采用集中大量订货的方式 采用“双堆法”进行库存控制 D. 按最优订货批量，采用定期订货的方式 D 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ ） A. 增大 B. 减小 C. 先增大后减少 D. 不一定 A 二、多选题 库存的作用有（ ）。 A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡 缩短订货提前期 D. 降低生产所带来的成本和采购成本 ABCD 库存的成本包括（ ）。 A. 持有成本 B. 准备成本 C. 沉没成本 D. 订货成本 E. 缺货成本 ABDE 任何库存控制管理系统都需要仔细考虑的问题是（ ）。 A. 库存检查的时间间隔是多长 C. 补充订货的时间怎么样确定 E. 每次订货的数量是多少 ACE ABC 分类法的实施步骤有（ ）。 A. 收集数据 B. 处理数据 C.制作ABC分析表 D. 根据ABC分析表确定分类 6 根据ABC分类结果，对 ABC三类物品采取不同的管理策略 ABCDE 供应商管理（VMI）的实施方法有（ ）。 建立顾客情报信息系统 建立销售网络管理系统 建立供应商与分销商的合作框架协议 组织机构的变革 ABCD 第七章 质量管理 一、单选题 TOC \o 1-5 \h \z 1．ISO 是哪个组织的简称？ （ ） A.国际质量协会 B ?国际标准化理事会 C.国际质量保证技术委员会 D ?国际标准化组织 D ?实行全面质量管理，放在第一位的应该是 （ ）。 A.质量统计数据 B ?全公司参与 C ?预防在前 D ?客户的真实需求 D ?质量管理发展的最初阶段一一质量检验阶段，对产品质量的检验方式为 （ ）。 A.半成品抽样检验 B ?成品100%全检验 C.成品抽样检验 D ?半成品100%全检验 B ?统计质量控制阶段的主要特征是 （ ）。 用统计学的技术和工具进行质量控制 强调生产和检验人员间的分工 重结果，轻预防 凭借个人的经验和判断进行质量控制 A ?表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 （ ）。 A.调查表 B ?排列图 C ?因果图 D ?直方图 C 二、多选题 1．5S 管理包括的主要内容有（ ） A.整理 B ?整顿 C ?清扫 D ?清洁 E ?素养 ABCDE ?全面质量管理最核心的特征是（ ）。 全员参与的质量管理 全过程的质量管理 全面的质量管理 ABC ?服务的品质差距模型反映了产生服务质量上的问题的根本原因，具体包括的内容有（ ） A.管理层认识差距 B ?服务质量规范差距 C ?服务传递的差距 市场信息传播的差距 E ?服务质量感知差距 ABCDE 管理能够使用的 DMAIC过程，最重要的包含（ ）。4.推行6 A.界定（Define ） B .测量（Measurement） C .分析（Analysis ） 改进（Improvement ） E .控制（Control ）） ABCDE 常用的质量统计分析方法有（ ）。 E .散点图在纯项目的组织架构中A.排列图 B .因果图 C .直方图 D E .散点图 在纯项目的组织架构中 ABCDE 第八章 项目管理 一、单选题 对于一些诸如石油化学工业、核能和军事类等项目，应该注重 以质量为中心 B. 以进度为中心 A. 质量、进度、费用并重 D. C. 以费用为中心 A ）。（ 2. 每一个项目都归属于一个职能部门 A. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工 B. 独立的项目小组负责项目中的全部工作 C. 职能部门的管理者控制人员与技术 D. 在项目的组织架构中，专业化程度最高的组织形式是（）。 在项目的组织架构中，专业化程度最高的组织形式是（ ）。 3. A.在最正常情况下完成一项活动所需要的时间在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间 A. 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间 直线制 C. 职能项目制 D. 矩阵制 A. 纯项目制 D 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 B. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间 C. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间 B 在网络图中，关键路径是指 ） （ 总时间最短的那条路径 最早开始的那条路径 A. B. C. 总时间最长的那条路径二、 多选题 （的特点有 A. 项目的约束性ABCDD.B.D. C. 总时间最长的那条路径 二、 多选题 （ 的特点有 A. 项目的约束性 ABCD D. B. D. 质量 ）（ 成本 进度 C. 最迟开始的那条路径 A 项目的长期性 ）。1. 项目 C. 项目的目的性 D. 项目的不确定性 2. 项目管理的主要目标有 CDE 项目成功与否，取决于以下哪些重要的条件？ A. 正确选择项目选择正真适合的项目负责人 A. 正确选择项目 选择正真适合的项目负责人 B. 选择项目承担单位组织管理 选择项目承担单位 组织管理 对项目进行规划 ABCDE 4. 网络计划方法的步骤有 A. 项目分解 B. 确定各种活动之间的先后关系 C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，确定关键路线 E. 优化、监控、调整 ABCDE 5. 在网络图中，对于每一个活动需要确定的时间有 A. 最早开始时间 C. 最迟开始时间 D. 最早结束时间 最迟结束时间 ACDE 采用新技术缩短上班时间 C.在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有 （ ） 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间 B. 在非关键路线上赶工 采用新技术缩短上班时间 C. 在关键路线上赶工 D. 进一步压缩最短路线上的上班时间 AC B.准时生产与精细生产第九章牵引式生产系统、单选题） 。 1. B. 准时生产与精细生产第九章 牵引式生产系统 、单选题） 。 1. 准时生产制的出发点是 A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进 D. 看板管理系统 C. 推进式生产系统 A B. 从供应商到企 B. 从供应商到企 A. 从供应商到企业库存的过程中， 物料要按照需要按时离开和到达指定地点 在公司制作的环节中，物料要业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点 按照需要按时离开和到达指定地点 C. 在公司制作的环节中，物料要 D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点 B ）。 （ 3. 准时生产制中的 “浪费”指的是 B. A. 原材料的浪费时间的浪费 C. 多余生产的浪费 D. 凡是超出增加产品价值所必需的绝对最 少的物料、机器和人力资源的部分 D （ ）。看板管理系统中， “取货指令”的使用规则是 4. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产 A. B. 逐步增加看板数量 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品 C. D. 必须生产百分之百的合格品 C 二、多选题 ( B. 拉动式的生产系统 2. A. 看板控制 C. 推进式生产系统 准时生产的实现是通过) D. 按时生产 均衡生产 ACE 3. 准时生产的特征有 A. 拉动式的生产方式 E. 同供应商建立良好合作伙伴关系 ( )。 B. 零废品和零库存 C. 具有多个制造单元 D. 生产具有柔性 ABCDE 4. JIT 系统的柔性体现在 A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性 )。 ABDE 5. 精细生产的内容有 准时生产制 A. 与用户的关系 与供应商的关系 D. B. 新产品开发 C. ABCD )。精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 C. 业务控制观不同 A. 优化范围不同 B. 不同 D. 质量观不同 ABCDE 对于库存的态度不同 E. 6. )。 ( 对人的态度 业务流程再造 第十章 一、单项选择题。 1 .业务流程再造分析的单位是 ( ) .业务操作方式 D C .业务流程 。 .“流程再造”追求的是 A.业务部门 B ．业务职能 ( )2 B.标准化的业务流程 A.标准化的作业方法 ?合理规范的业务流程 C ．合理规范的作业方法 DD 。 3 .主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 B . BPR CAB ( )ERP . BPM D .. BPI 。4 .主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 BPM D .. A. BPI BBPR C . A ( )ERP 。. 5 主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是 ERP . DBPR BPI BA .. C . BPM C 二.多项选择题 ( )1 造的原因是。?现存业务流程存在诸多弊病 A,效率低下B ?有助于企业增值 C 价值 .企业面临全新的挑战 D .追求合理规范的业务流程 10 ．业务流程再 ．为顾客创造 EAD 。 2.业务流程再造的作用在于 ( ) ．减 少成本 B .提升服务质量和水平 C.全面提升产品质量 D ．企业贴近市场 EBCDE 。 3.业务流程再造的关键成功因素包括 ( ) ．企 业的战略引导A.核心管理层的优先关注 B ．持续的资金支持． 可行的实施方法 EC ．可 度量的重组目标 D ABCDE ?流程再造的原则有()4?全 ?流程再造的原则有 ()4 ?全 ?注重组织的功能. 放弃陈旧的管理()5面关注业务流程的系统优化. 以顾客为中心 ?注重组织的功能. 放弃陈旧的管理 ()5 程序 DC E ?从上到下的整体联动效应 ABE ?流程再造的主要方法有 B.流程各步骤按其自然顺序进行 A.合并相关工作或工作组 C.模糊组织界线 D ?定 义系统边界 根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式 ABCE 判断题及答案 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。 (V) 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。 ()B (V) 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。 (X ) 理由：体现了服务速度 上海大众推岀 PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。 (X ) 理由：属于派生产品 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产 品是派生产品。如美国英特尔公司从 286 ? 386 ? 486 ?奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理 as (X ) 理由：是换代产品 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。 . (X ) 理由：是并行模式 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。 (X ) 理由：是项目型运营流程的优势 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费， 应该将其删.除或 是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 (X) 理由：这是物流分析方法的基本思想 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。 (X ) 理由：是自助服务方式 11 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。 (X ) 理由：运作的重点在于用户。 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具置。 (X ) 理由：是设施选址的“定址”问题 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。 ( )A (V) 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务 的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。 (X ) 理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式 (V)12 (V) 12 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为 部的计划信息。 (X) 理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序， 明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源(设备、人员等)要做的工作。 (X) 理由：是有限负荷系统。 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序 行排序。 (X) 理由：是前向排序系统 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时 就向供应商发岀固定批量的订货请求。 (X ) 理由：是定量控制系统 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。 (X ) 理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。 5S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的 过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。 (V) ?当企业能够达到 6 b的质量水平时，每百万次产品的缺陷为 340个。 (X ) 理由：当企业能够达到 6 b的质量水平时，每百万次产品的缺陷为 3.4个＜ ?管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务的品质标准的差异，即服务企业制订 服务质量规范未能准确反映岀管理层对顾客期望的理解。 (X ) 理由：这是服务的品质规范差距。 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。 (X ) 理由：这是服务传递差距 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。 (X ) 理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。

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