– ⑦总结成功经验，制定相应标准； – ⑧把未解决或新出现一些明显的异常问题转入下一个PDCA循环。

  • 改进源自细节 • 全员参与有利于发现改进机会 • 全员参与有利于实施改进措施

  • 理论实际上并不一定来自实践，理论就是理论，往 往是具有“先知先觉”的人的假设，他们可能有 实践经验，但更多的则是智慧的思考。

  • 工具有利于帮助人们达成目标，人类一直认为人 是会使用工具的动物，其实很多动物（包括鸟类） 都在使用工具。

  • “工具化思维”，是要把思想、理念、方法，以 及思维方法与行为方式等，转化为能为经营管理 工作中使用的“工具”。

  • 课时：6课时 • 作业：5（项目小组活动） • 实践： 分组完成综合课业（校园内，课外3课时）

  要有系统思维（市场意识与结构型知识） 要有国际视野（国际贸易、产业链组织） 要有工具意识（语言工具、数学工具、技术工具、金融工具）

  • 目的：了解营运管理常用管理工具，重点掌握工 作改进的根本原则、思路与方法。

  • 一、工作改进的五项原则 • 二、营运管理主要工具介绍 • 三、项目小组活动示范

  • 在这一转化过程中，无形的工具往往 被物化为信息系统、软件、表格、公 式、流程、制度、方法、步骤。

  • 科学管理需要倡导工具化思维模式， 大多数人必要按照这种思维模式来工 作，才会有高效率，小部分人则要具 有打破传统工具的思维与能力。

  –外部顾客是产品或服务的最终使用者 –内部顾客是工作中的合作者和组织中的其它部

  –树立内部顾客意识，提高内部顾客的满意度。 –建立 内、外部顾客满意度考评体系。（参照内

  • PDCA循环，即计划、实施、检查、处置 • 客观记录：形成标准化格式与文件（参照

  – ①分析现状，找出问题； – ②分析各种影响因素或原因； – ③找出主要影响因素； – ④针对根本原因，制定措施计划。

  –②绘制出主因或主要步骤，服务行业应特别注重人员 （people）、有形展示（physical evidence）、服 务过程（process）三个要素；

  –③把集思广益所收集的原因纳入适当的主因范畴，可 以在确定原因时归类，也可以先建立一个清单后归类；

  – 悖论是这样一个世界的脊梁，这本身也是一个悖论。 – 世界是物质的，但人们常常说：民族的“脊

  • 这一过程并不一定会严格按照上述四个阶段的前 后秩序发展，也可以从实践开始，实践中积累经 验，形成理念与理论，然后进一步具体化为工具。

  • 小部分人创新。（创造工具） • 大部分人执行。（使用工具） • 这就是现代管理。（管理工具的创造

  • 1。以顾客为中心 • 2。有客观记录的过程管理 • 3。全员参与 • 4。沟通交流 • 5。决策与资源的支持

  – 这里所指“经验”主要不是企业成功的“大经 验”，而是指可提升工作效率的“小经验”。

  – 大经验往往无法复制，只能被用来创造新的经 验，但小经验则可以不断复制，并日益完善。

  – 案例教学也是如此，小案例比大案例更有价值。 – 小是美好的，从小到大更是美好的。 – 但人们还是更喜欢大，大的农产品往往能卖好

  – 分散型结构：一个问题包含多个根本原因 – 过程型结构：问题与过程相关。

  –鱼骨图是由日本的石川馨提出，又名石川图。 –鱼骨图是一种发现问题“最终的原因”的方法，

  它也可以称之为“因果图”。 – 鱼骨图用于查明并消除原因而不是症状。 –其作用是：查找根本原因，分析问题实质，寻

  –④针对“主骨”上的每一个问题反复提问：为何会 出现这样一种情况？有什么情况可能会因此而出现？

  – 流程图由图形块及箭线组成的，标明一个事件 或某一项工作的过程（如工艺过程、检验过程、 质量改进过程、进货过程等）。

  –各过程的每个阶段均可用图形块表示，不同图 形块之间以箭头相连，代表它们在系统内的流 动方向。