近日，为加强全市邮政企业普遍服务管理工作，促进全市普遍服务健康发展，推进全市普遍服务能力和水准不断提升，市分公司出台了《北京邮政普遍服务管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。

  作为北京邮政普遍服务管理的纲领性文件，《办法》强调，邮政普遍服务和特殊服务（以下简称“普遍服务”）是《中华人民共和国邮政法》赋予邮政企业的法定义务，是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是中国邮政的立业之本，是中国邮政的“根”和“魂”。做好普遍服务，是厚植党执政基础的需要，是贯彻以人民为中心发展思想的需要，是企业自身发展的需要。

  《办法》确立了坚持普服为根，客户为本，持续增强为民服务能力；坚持专业联动邮速协同，齐抓共管，不断的提高普遍服务水平；坚持对标达标，闭环管理，全面提升客户用邮体验；坚持问题导向，依规履职，着力推动普遍服务高质量发展等4项邮政普遍服务管理原则。

  《办法》明确了北京邮政普遍服务工作实行市分公司、区分公司（专业公司）和邮政支局（生产科队）三级管理，由市、区分公司服务质量部（普遍服务部）归口管理，进一步明确了管理职责，细化了分工，确立了审批报备制度、公示公告制度、定期填报自查报告、定期检查制度、定期联系会议制度、重大突发事件报告制度等工作程序。

  《办法》强调，要把普遍服务纳入按市分公司年度战略绩效考核范畴，进行年度考核、兑现奖惩。

  第一条邮政普遍服务和特殊服务（以下简称“普遍服务”）是《中华人民共和国邮政法》赋予邮政企业的法定义务，是党和国家赋予邮政企业的神圣使命，是中国邮政的立业之本，是中国邮政的“根”和“魂”。做好普遍服务，是厚植党执政基础的需要，是贯彻以人民为中心发展思想的需要，是企业自身发展的需要。

  第二条为加强全市邮政企业普遍服务管理工作，促进全市普遍服务健康发展，推进全市普遍服务能力和水平不断的提高，根据《邮政普遍服务监督管理办法》（交通运输部令2015年第19号）和《邮政普遍服务标准》（编号YZ/T0129-2016）等相关规章文件，结合北京市实际情况，制定本办法。

  第三条邮政普遍服务管理原则：坚持普服为根，客户为本，持续增强为民服务能力；坚持专业联动，齐抓共管，不断提升普遍服务水平；坚持对标达标，闭环管理，全方面提升客户用邮体验；坚持问题导向，依规履职，着力推动普遍服务高质量发展。

  第五条北京邮政普遍服务工作实行市分公司、区分公司（专业公司）和邮政支局（生产科队）三级管理，由市、区分公司服务质量部（普遍服务部）归口管理。服务质量部（普遍服务部）对所辖地区普遍服务工作负总责，同时负责对接本级邮政监管部门。各专业和各环节业务管理部门分别负责本专业、本环节普遍服务相关工作具体实施，对普遍服务工作质量负责。各级普遍服务管理部门应处理好归口管理与职能管理、业务管理和生产管理之间的关系，建立闭环管理机制，既要各有分工和侧重，又要相互沟通与合作，与有关部门齐抓共管、共同做好普遍服务管理工作。

  负责对接市邮管局和集团公司普遍服务管理部门，并定期提交普遍服务管理情况报告；负责督导全市普遍服务法律和法规强制性规定的贯彻落实；负责组织细化普遍服务标准并督导实施；负责全市邮政普遍服务的品质监督检查和普遍服务行政处罚指标归口管理，组织、督导全市开展普遍服务质量监督检查和非现场检查；负责全市普遍服务补贴与服务质量挂钩考核管理、普遍服务战略绩效考核管理，负责制定管理办法及标准，并对考核指标完成情况做检查、通报、考核；负责对本级市场经营部门、经营支撑部门和下级服务质量部门普遍服务质量履职情况进行监督指导；负责督导市场经营和经营支撑部门改进产品和服务，提升客户体验，并对改进效果进行评价；负责督导运营管理部门提升运输、分拣、投递等环节普遍服务质量，并进行考核管理；负责全市普遍服务业务咨询、查询和用户投诉、理赔等客户服务管理，以及全市普遍服务满意度测评管理、客户满意度归口管理；负责全市邮筒（箱）的设置、撤销和迁移等工作归口管理；牵头邮票打假工作。

  负责按要求落实全市普遍服务机构和岗位人员配置；负责全市普遍服务机构外包人员配备、管理保障、风险管控、薪酬与劳保福利管理、培训管理。负责全市普遍服务相关奖励考核兑现。

  负责全市普遍服务业务宣传，大客户营销管理及大客户满意度管理；负责“扫黄打非”归口管理；负责机要通信、国家重大会议或活动邮政服务保障等特殊服务归口管理。

  负责中央预算内资金和集团公司、市分公司能力建设安排的普遍服务设施建设、技术进步与技术改造，以及全市普遍服务统配场地接收管理。

  负责组织督导全市各级邮政企业认真落实《邮政行业安全监督管理办法》，配齐、使用安全设施，确保普遍服务的安全生产；负责全市普遍服务营业场所和投递场地的视频监控安装配备及维护管理；负责对邮件过机安检工作监督检查。

  负责组织和督导全市网运环节和揽收、投递环节，按《邮政普遍服务标准》和服务质量部的整改要求开展普遍服务邮件、报刊等的运输和揽投工作，对投递质量、频次、深度、党报党刊当日见报及全程时限等服务水平、指标和相关工作制定管理细则并实施管控，定期进行数据分析，定期开展检查并组织问题整改；负责普服投递场地规划和管理；负责机要通信邮件的干线运输安全，并承担《中国邮政集团公司关于做好机要通信运输管理工作的通知》（中国邮政〔2018〕501号）中规定的运营管理部职责；负责全市普遍服务邮件网运、投递环节的过机安检管理；负责运用全市网运、揽投环节的视频设施进行非现场检查；负责分拣、投递环节的“扫黄打非”管理；负责全市建制村直接通邮、投递达标管理与监督检查。

  负责普遍服务营业网点、村邮站、邮政代办点的规划、设置；负责普遍服务营业网点、村邮站、邮政代办点的厅堂管理、业务管理、生产系统管理；负责平信、普通包裹、印刷品等普遍服务业务的管理；负责全市普遍服务营业网点四项普遍服务业务开办、营业场所对外业务公示内容、业务资费标准的执行、营业时间执行等工作的管理与监督检查；负责全市便民汇款业务的开办和管理；负责全市邮政营业网点普遍服务业务的规范收寄、邮件实名收寄、收寄验视等邮件收寄安全和质量管理，以及收寄环节“扫黄打非”工作的管理；负责营业网点贴票平信条码化收寄管理与监督检查；负责全市普遍服务营业网点新增、撤销、迁址、更名、营业时间调整的审批管理工作；负责全市邮政营业普遍服务业务（电子汇兑、手工汇兑业务除外）的培训工作；负责办理普遍服务业务使用的营业生产系统的正常使用和培训工作；通过营业管理系统对普遍服务营业网点进行管理，确保各项数据完整准确。

  负责全市机要通信的业务、安全、质量、时限、用品用具管理以及作业组织、市内运输、指挥调度和业务检查，负责督促落实机要通信“政治服务第一、通信质量第一、社会效益第一”宗旨、《邮政机要通信保密管理规定》和《机要通信业务处理规则》等重点规章制度，确保各类国家秘密载体传递的安全畅通和万无一失；确保本级机要通信局出口处理满足频次时限要求，确保机要投递时限、投递频次、作业处理时限、查询处理时限达标；负责机要特殊服务挂钩考核补贴指标的管控；负责对接市邮政行政监管机构和保密监管机构的相关部门，负责落实市监管部门下达的整改要求。

  负责全市邮资票品的发行、销售管理和对全市邮资票品规范经营行为的监督检查以及邮票打假鉴定工作。

  负责与报刊社、印厂的协调工作，以及全市《人民日报》《北京日报》等党报党刊交报时间和发报刊工作；负责落实全市《人民日报》《光明日报》《经济日报》《求是》《北京日报》等党报党刊当日递指标；负责组织全市邮政报刊亭的“扫黄打非”工作；负责妥善处理全市报刊服务相关投诉。

  负责全市汇兑业务（包括电子汇兑和手工汇兑）的开办和业务管理培训工作，并确保营业网点汇兑业务正常开办；负责妥善处理全市汇兑业务客户投诉。

  负责全市普遍服务生产、管理相关信息系统和网络线路的技术保障，确保普遍服务信息技术安全。

  根据经营架构改革方案确定的机构，参照市分公司相对应部门的职责履行本区域普遍服务管理责任。

  负责落实市、区两级管理部门对普遍服务工作的相关规定，接受上级的监督检查，抓好整改要求的落实。

  1．撤销普遍服务营业场所。根据《中国邮政集团公司关于进一步严格普遍服务营业场所及业务审批管理工作的通知》（中国邮政〔2018〕401号）规定，区分公司撤销提供普遍服务的邮政营业场所，应向市分公司提交撤销邮政普遍服务营业场所申请（严格按格式文件填报）、《拟撤销邮政普遍服务营业场所基本情况表》、拟撤销邮政普遍服务营业场所营业执照复印件以及申请撤销邮政普遍服务营业场所原因的证明文件复印件，同步向市分公司上报撤销营业网点请示文件；经市分公司审核把关并履行相关盖章签字手续后，统一提交给市邮管局审批；待市邮管局批准并出具准予撤销的行政审批决定书，市分公司渠道平台部下发同意网点撤销批复，附邮管局审批决定书抄送集团公司邮政业务部营业处。

  2．停止或限制办理普遍服务业务。区分公司申请停止办理或者限制办理普遍服务业务，应向市分公司提交停止或限制办理普遍服务业务申请（严格按格式文件填报）、《拟停止办理或者限制办理业务的邮政营业场所基本情况表》、拟停止办理或限制办理业务的邮政营业场所营业执照复印件以及拟停止办理或限制办理业务原因的证明文件复印件或相关说明材料，同步向市分公司上报暂停办理或限制办理普遍服务业务请示文件；相关报批表格和材料经市分公司审核把关并履行相关盖章签字手续后，统一提交给市邮管局审批；待市邮管局批准并出具准予暂时停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务的行政审批决定书，市分公司渠道平台部下达同意网点停止或限制办理普遍服务业务批复，附邮管局审批决定书抄送集团公司邮政业务部营业处。

  3．普遍服务营业场所迁址（超出1公里）。普遍服务营业场所因城镇改造拆迁、房屋租赁到期不能续租、原服务范围内多数服务对象搬迁等原因确需迁址，新址和原址直线公里的，应视同撤销原有的营业场所，同时在新址新增一处营业场所，需按照原址撤销、新址新增流程向市邮管局报批，同时报市分公司审批。

  4．设置、撤销、迁建机要通信营业、处理场所，应当由机要局或各区分公司向市分公司提出申请并提交相应材料，市分公司审核后报市邮管局批准。

  1．设置邮政营业网点。应当在设置前向市分公司上报设置邮政营业网点请示，待市分公司渠道平台部下发设置通知后，填报两份《邮政企业设置邮政营业场所登记表》，加盖营业日戳后提交给市分公司统一向市邮管局备案。《邮政企业设置邮政营业场所登记表》经行政备案返回后，在营业系统向集团公司邮政业务部营业处申报开业。

  ２．撤销邮政营业网点之外的其他普遍服务场所。撤销普遍服务营业场所以外的其他邮政营业场所，应当填报两份《邮政企业撤销邮政营业场所登记表》，在撤销前将书面报告和相关材料送至市分公司统一向市邮管局提交。待获得市邮管局行政审批后，由市分公司渠道平台部下发撤销批复，并附撤销行政审批决定书，抄报集团公司邮政业务部营业处。

  ３．邮政营业场所变更名称、营业时间、经营方式、产权性质和地址等备案信息，应在变更完毕后十五日内将填报齐全的两份《邮政企业邮政营业场所备案信息变更登记表》、书面报告和相关材料送至市分公司统一向市邮管局备案。由市分公司渠道平台部下发批复，并附《邮政企业设置邮政营业场所登记表》，抄送集团公司邮务局营业处。

  4．普遍服务营业场所迁址（1公里内）。普遍服务营业场所因城镇改造拆迁、房屋租赁到期不能续租、原服务范围内多数服务对象搬迁等原因确需迁址，新址和原址直线公里，且营业场所名称不变、提供的法定业务没有减少的，应填报两份《邮政企业邮政营业场所备案信息变更登记表》，在迁址前十五日内书面报告和相关材料送至市分公司统一向市邮管局备案。由市分公司渠道平台部下发批复，并附《邮政企业邮政营业场所备案信息变更登记表》，抄送集团公司邮务局营业处。

  5．邮政营业场所暂停营业备案。由于营业网点装修改造、春节等重大节日调整营业时间以及临时停电等突发事件，营业网点需要暂停普遍服务业务办理的，应填报两份《暂时停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务登记表》，并提前十五日向市分公司提交（突发原因除外，但应尽快提交备案表），由市分公司审核把关后统一向市邮管局备案，市分公司渠道平台部下发批复，并附《暂时停止办理或者限制办理邮政普遍服务业务和特殊服务业务登记表》，抄送集团公司邮务局营业处。

  1．普遍服务营业场所要公示名称、所在区域邮政编码、每周的营业日和每天的营业时间，并按公示的时间营业。

  2．普遍服务营业场所要公示或者以其他方式公布服务种类、资费标准、邮件和汇款的时限标准、查询及损失赔偿办法、禁止寄递或者限制寄递物品的规定。

  3．普遍服务营业场所内要在明显位置公示用户对其服务质量的投诉、申诉渠道及联系方式。

  纪特邮票销售网点要于纪特邮票发行日前公告新邮销售服务信息，包括销售时间、种类、价格、零售数量等。

  每年一月和七月的10日前，各区分公司普遍服务部将本单位普遍服务质量自查报告报对应的区邮管局，同时报市分公司服务质量部（普遍服务部）。市分公司服务质量部（普遍服务部）汇总后向市邮管局提交北京邮政普遍服务质量自查报告。

  自查内容包括：全市普遍服务设施情况（包括普服网点数量和新增、撤销、搬迁等情况）、普遍服务标准达标情况、受监管部门行政处罚情况、普遍服务业务发展情况、普遍服务工作主要做法、政企双方定期联席会议情况、普遍服务存在的问题和困难以及相关建议等。

  1．市、区两级分公司的普遍服务管理岗、营业管理岗、投递管理岗、网运管理岗、报刊管理岗，应把普遍服务设施运营、普遍服务四项业务开办、普遍服务邮件全程时限、建制村直接通邮等普遍服务内容纳入日常监督检查范畴，检查报告书上要体现普遍服务相关内容。

  2．检查频次和检查要求，按照市分公司两岗履职要求和服务综合评价体系，各区分公司每月要对本部门服务质量监控人员履职情况进行全方位检查，市分公司每半年对各区分公司服务质量监控人员履职情况做一次综合大检查，并适时组织两岗履职资料调审。

  通过日常检查与突击检查、专项检查、重点检查相结合，现场检查与调阅监控非现场相结合，明查与暗查相结合，自查与互查相结合，自身检查和第三方检查相结合，等多种方式开展检查。

  寄递事业部、各区分公司要按季度对普遍服务检查存在的问题和工作开展情况进行通报考核，主要内容包括：

  1．普遍服务营业、投递、网运、信箱开取等服务、时限处理；机要、义务兵信函、盲人读物、革命烈士遗物免费寄递和国家规定报刊的发行等特殊服务；

  2．服务设施、安全设施、章戳使用等服务执行情况；营业网点增、撤、改、迁，业务停限办，“扫黄打非”工作开展情况；

  市、区两级分公司应与邮政监管部门建立相应的联系制度，按季度与邮政监管部门召开联系会，加强联系沟通，形成定期沟通、协调机制，及时将普遍服务存在问题和困难向监管部门汇报，争取政府部门的政策支持。

  各级邮政企业凡发生违反普遍服务“两条红线”或被监管部门检查发现问题等，必须严格执行重大突发事件报告制度：

  （一）必须在发现或发生后的第一时间内，将基本情况以电话和传真形式，向市分公司服务的品质部（普遍服务部）报告；

  （三）发现或发生后的一个月内，要专文将查处情况（含责任追究）书面上报市分公司。

  （二）普遍服务专项检查指标考核根据市分公司相关专项检查文件进行考核，普遍服务履职考核以及业务检查考核根据各部门制定的检查细则进行考核。

  上述违规处罚事项，由市分公司普遍质量部（普遍服务部）向责任单位下发考核通知，由市分公司人力资源部和财务部兑现考核。对违规单位的绩效考核，直接扣除责任单位战略绩效分和责任单位主要领导、主管领导的绩效。对违规单位的资金处罚是指违规单位以集中资金形式上缴罚款或直接从当期利润中扣除；对违规经营责任人的处罚是指责任人所在单位扣减责任人（含领导）的岗位绩效。

  第十七条各区分公司应结合本单位实际，制定本单位普遍服务管理办法细则。